הטוב מנהל מדיה חברתי זה מזוהה ברגעים קריטיים בדף.

כולם טובים כשהדברים פורחים, התכנים אוהבים וניתנים לשיתוף, האושר מאיר את הגבעות בשמש החמימה שלו ואתה שומע את הציפורים שרות את מנגינותיהן. ואז מגיעה ההערה השלילית הראשונה לאחד מהתכנים הנלמדים שלך, ובית הקלפים מתחיל להראות סימני צניחה.

כשהמשתמשים מרוצים ונוצמים לייקים, הכל קל ויפה. אבל מי שעובד במגזר מדי יום יודע שבניהול עמודים משלו או של החברה, לפעמים (לעתים קרובות) נתקלים בקהל הטרוגני, שלא לומר קשה. שלא לומר בלתי מפוענח כמעט לחלוטין, לפעמים. ואיך שורדים אינטראקציה לא נעימה או יותר ביום מבלי לרצות לראות את העולם נשרף הבא? בלי לגלות את עצמך מול המראה לעשות פרשנות שחואקין פיניקס תרד?

ניהול קהילה אינו עבודה קלה. אתה כבר יודע. שם הדבר הראשון שעליך לעשות כאשר אתה מקבל תגובה שלילית זה לנשום חזק לכמה שניות, ולנסות לתרץ את המסר שקיבלת. האם זה מוצדק? זה לא הגיוני? האם זו לשון הרע של ממש? זה לא משנה. קח נשימה עמוקה וצא אחורה מהמקלדת במידת הצורך.

זן באומנות ניהול המדיה החברתית

אתה אדם עדין ושקט. אתה זן. הערות שליליות לא יכולות לפגוע בך, בתנאי שאתה מסוגל להתמודד מולם בנחישות ובעיקר בשכל ישר. כעת, לאחר שנגעת בחוטי נשמתך והבנת שההערה השלילית שקיבלת זה עתה אינה יכולה לפגוע באיזון הפסיכוסומטי שלך, אתה חייב להשיב. אתה תמיד חייב. אל תפנה לאדם זה באופן פרטי עד שתעשה זאת בפומבי, מול כולם, כדי ששאר המעריצים שלך ראו והרגישו שאתה שם, שאתה אדם אמיתי, מסוגל לקבל ביקורת ומוכן להתמודד איתה בצורה שיטתית. והראש מורם! (לא נבחן)

• הכלל הראשון של SMM הוא ל להשיב בהקדם האפשרי. לא משנה אם זו הערה חיובית או שלילית, היענות היא חיונית. משתמש ממוצע מצפה ממך להגיב בין 30 דקות ל-4 שעות על פי נתונים סטטיסטיים של Spout Social. למותגים יש זמן המתנה ממוצע של 10 שעות. במקרה שההערה שלילית, מסגרת הזמן הזו צריכה להיות הקצרה ביותר. ראשית כי א מסר שלילי ללא השגחה יכול להפוך לפצצת זמן, מוכן להתפוצץ בכל רגע עם אנשים חדשים שמצטרפים, וזורקים עוד דלק על האש. עמידה בזמנים מראה שלמותג שלך יש שליטה על המצב. גם אם זה אולי לא נכון. במקרה של מצב חם ידוע, חשוב להסכים עם החברה על תהליך תגובה מונעת המסוגל לנטרל מיד את המכשיר. לדוגמה: "אנחנו מאוד מצטערים על מה שקרה, ג'ורג'יה. למה שלא תפנה אלינו בפרטי ותסביר בדיוק איך זה הלך, כדי שנוכל ליצור איתך קשר עם המשרד הרלוונטי?"
• אל תתעלם מהערות שליליות. על ידי התעלמות מהם, אתה יכול לעורר תגובת שרשרת נוספת, שהיא זו של עלבון ברירת המחדל כאשר פרסום כלשהו מתרחש בדף החברתי או בבלוג. אל תתעלם כי המשתמש הכועס עלול להחליט לדחוף את המעטפה!
• נסו לשים את עצמכם במקומו של בן השיח. כן, בסדר, הוא לא היה צריך לכתוב דברים כל כך רעים, אבל האם באמת ניסית לשים את עצמך בנעליו של האדם שהעיר כל כך רע? לפעמים, משהו טוב באמת יכול לצאת מהגרוע שבגרוע מכל. אם אתם מצליחים לחלץ הוראה טובה מתוך הערה שלילית, אל תשכחו להתבונן בה בהערות, הימנעו מסרקזם ואירוניה כאשר אינן עולות בקנה אחד עם הגישה של המותג.
• זה אף פעם לא עניין אישי. הלקוח לא שונא אותך וכנראה אפילו לא זוכר את הפנים שלך או איך הלוגו שלך נראה. כנראה היה לו ניסיון רע עם תמיכה והוא לא יודע איפה להשאיר את המשוב שלו, או גרוע מכך, היה לו יום רע. המשתמש אינו מגיב בשלילה כי אין לו מה לעשות, אלא כי הוא רוצה להדגיש אי נוחות. לעולם אל תמחק תגובות, מכל סיבה שהיא, גם כשהם פוגעניים בעליל ואינם מכילים שמץ של אובייקטיביות.

"שתוק ושחה!" (cit.) בואו נטרח עם קלאסיקה נהדרת של אנימציה כי המוטו מתאים באופן מושלם למצב הנוכחי. שתוק ותשחה - אין טעם להתלונן, אין טעם להתפרע או להעליב. קח את המקלדת, לחייך ולהגיב בנימוס. טוב לב ואדיבות מנטרלים את הפצצות ומעניקים לך תדמית חיובית. רַצִיוֹנָלִי. יזום. בדיוק מה שאתה צריך כדי להישאר צף!